Cómo reclamar a la aseguradora: pasos, plazos y a quién acudir

Cómo reclamar a tu aseguradora paso a paso: servicio de atención al cliente, defensor del cliente, DGSFP, arbitraje y tribunales, con los plazos que marca la ley.

Para reclamar a tu aseguradora, empieza siempre por escrito ante su servicio de atención al cliente y guarda el justificante. Si no responde en un mes o te da la razón solo a medias, puedes acudir al defensor del cliente (si la compañía lo tiene) y después al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Quedan además el arbitraje de consumo y los tribunales. Si contrataste con un corredor, él puede reclamar por ti.

Datos clave

Primer paso obligatorio: reclamación escrita al servicio de atención al cliente de la aseguradora. Todas están obligadas a tenerlo (Orden ECO/734/2004, art. 4).
Plazo de respuesta de la aseguradora: un mes desde que presentas la reclamación (Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, que modifica la Ley 44/2002).
DGSFP: solo admite tu reclamación si antes reclamaste a la compañía y te la rechazó o no contestó en plazo. La Ley 10/2025 le fija un máximo de 90 días naturales para resolver, contados desde que tiene la documentación completa.
Juicio sin abogado ni procurador: hasta 2.000 euros (Ley de Enjuiciamiento Civil, arts. 23.2.1.º y 31.2.1.º).
Plazo para reclamar judicialmente al seguro: prescribe a los 2 años en seguros de daños y a los 5 en seguros de personas (Ley de Contrato de Seguro, art. 23).

Antes de reclamar: qué te tiene que pagar la aseguradora y cuándo

Saber qué plazos tiene la compañía te ayuda a detectar si de verdad «pasa» de ti o solo va lenta:

Si eres el asegurado (daños propios, robo, incendio, accidentes del conductor): la aseguradora debe pagarte al menos el importe mínimo que pueda deber dentro de los 40 días siguientes a recibir la declaración del siniestro (Ley de Contrato de Seguro, art. 18).
Si eres el perjudicado por otro vehículo (seguro obligatorio del contrario): la aseguradora tiene 3 meses desde que recibe tu reclamación para hacerte una oferta motivada de indemnización o una respuesta motivada si la rechaza (texto refundido aprobado por el RDLeg 8/2004, art. 7).
Si se retrasa sin causa justificada debe intereses de demora: el interés legal del dinero incrementado en un 50 %, y nunca menos del 20 % anual pasados dos años desde el siniestro (Ley de Contrato de Seguro, art. 20).

Si el problema es la valoración de los daños, mira antes cómo actuar cuando no estás de acuerdo con el perito: la ley te permite nombrar tu propio perito. Y si no sabes si llegas a tiempo, revisa los plazos para comunicar un siniestro.

Reclamar a través de tu corredor de seguros

Si contrataste la póliza con un corredor, lo más rápido es pedirle que reclame por ti. Conoce los contratos y la normativa, y sabe a quién dirigirse dentro de la compañía. En Motopoliza, marca de Plug Brokers SL (correduría inscrita en la DGSFP con la clave J3114), gestionamos las reclamaciones de nuestros clientes sin coste añadido.

Si tu póliza no está con nosotros, puedes nombrarnos tu corredor desde aquí para que nos ocupemos. Y si buscas otro seguro de moto, puedes conocer nuestro seguro de moto o comparar precios en nuestro comparador.

Reclamar por tu cuenta, paso a paso

1. Servicio de atención al cliente de la aseguradora

Presenta la reclamación por escrito (formulario web, correo electrónico o carta) y pide justificante de entrada. Incluye:

Tus datos, el número de póliza y, si lo hay, el número de siniestro.
Qué ha pasado, con fechas.
Qué pides exactamente: que paguen, que reparen, que revisen una valoración, que devuelvan una prima…
Copia de los documentos que lo apoyan: póliza y condiciones, parte, fotos, presupuestos, informe pericial, correos.

La compañía tiene un mes para responder. Si no puede resolver en ese plazo, debe informarte dentro del mismo mes de las medidas que está tomando (Ley 10/2025).

2. Defensor del cliente, si existe

El defensor del cliente o del asegurado es voluntario: la aseguradora puede tenerlo o no, y varias compañías pueden compartir uno. Debe ser una persona o entidad de reconocido prestigio ajena a la compañía, que actúa con independencia, y si te da la razón su decisión obliga a la aseguradora (Orden ECO/734/2004, arts. 4 y 7). La propia compañía te dirá si lo tiene y cómo dirigirte a él.

3. Servicio de Reclamaciones de la DGSFP

Si la compañía rechaza tu reclamación o no contesta en plazo, puedes acudir al Servicio de Reclamaciones de la DGSFP. Se presenta por escrito, en papel (Paseo de la Castellana, 44, 28046 Madrid) o por vía telemática con firma electrónica desde la web de la DGSFP. Adjunta copia de tu reclamación a la compañía y de su respuesta, si la hubo.

El procedimiento se regula en la Orden ECC/2502/2012. Según esa orden, el informe final de la DGSFP no obliga a la aseguradora a pagar, aunque te dé la razón. Aun así, te deja por escrito un criterio técnico que puedes aportar si después vas a juicio.

4. Arbitraje de consumo

Puedes presentar una solicitud ante la Junta Arbitral de Consumo de tu comunidad autónoma o ayuntamiento. El procedimiento es gratuito, pero solo funciona si la aseguradora está adherida al Sistema Arbitral de Consumo o acepta el arbitraje en tu caso: las dos partes se someten a él libremente. El laudo es vinculante y ejecutivo para ambas, con efectos equivalentes a una sentencia firme (Real Decreto 713/2024, que regula el Sistema Arbitral de Consumo y derogó el Real Decreto 231/2008).

5. Tribunales

Es el último paso. Desde el 3 de abril de 2025, antes de presentar una demanda civil hay que haber intentado un medio adecuado de solución de controversias, como una negociación o una mediación (Ley Orgánica 1/2025). Consulta con un abogado cómo cumplir ese requisito en tu caso.

Si reclamas hasta 2.000 euros, el juicio es verbal y puedes ir sin abogado ni procurador. Por encima, los necesitarás. Si tienes contratada la garantía de defensa jurídica, revisa si cubre los gastos y si puedes ejercer la libre elección de abogado: muchas pólizas de moto solo cubren reclamar al contrario tras un accidente, no pleitear contra tu propia compañía.

Ejemplo: la aseguradora del contrario no contesta

Un motorista sufre un alcance en un semáforo y reclama los daños de la moto a la aseguradora del coche el 1 de marzo. El 2 de junio, sin oferta ni respuesta motivada, ya ha vencido el plazo de 3 meses. En ese momento conviene:

Enviar una reclamación escrita al servicio de atención al cliente de esa aseguradora, citando el art. 7 del RDLeg 8/2004 y pidiendo los intereses de demora.
Si en un mes no hay respuesta satisfactoria, acudir a la DGSFP con la copia de esa reclamación.
En paralelo, comprobar si su propia póliza tiene defensa jurídica para reclamar por la vía judicial.

Errores frecuentes

Reclamar solo por teléfono: sin un escrito y su justificante, la DGSFP no admitirá después la reclamación.
Aceptar y firmar un finiquito o una indemnización sin estar de acuerdo, pensando que podrás discutirla luego.
Dejar pasar el plazo de prescripción mientras esperas respuesta.
No guardar fotos, presupuestos ni el informe del perito.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo tiene la aseguradora para responder a una reclamación?

Un mes desde que la presentas en su servicio de atención al cliente. Si no responde, o la rechaza, puedes ir a la DGSFP.

¿Puedo reclamar directamente a la DGSFP?

No. Primero tienes que reclamar por escrito a la aseguradora. La DGSFP solo tramita reclamaciones con esa reclamación previa rechazada o sin respuesta en plazo.

¿Es obligatorio para la aseguradora lo que diga la DGSFP?

Con el procedimiento de la Orden ECC/2502/2012, el informe no es vinculante. Si la compañía no lo acepta, te queda el arbitraje (si lo acepta) o la vía judicial.

¿Necesito abogado para demandar a mi seguro?

No, si reclamas 2.000 euros o menos. Por encima de esa cantidad necesitas abogado y procurador.

¿Qué hago si la aseguradora no me paga el siniestro?

Comprueba los plazos (40 días para el importe mínimo si eres su asegurado, 3 meses para la oferta motivada si eres el perjudicado) y reclama por escrito pidiendo también los intereses de demora del art. 20 de la Ley de Contrato de Seguro.

Fuentes

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